商家在经营淘宝店铺的时候,为了店铺更好的发展,也为了维护好消费者的体验,淘宝平台推出3分钟响应,那么对于淘宝客服来说,淘宝3分钟回复率多少才是及格了?

2021年淘宝新灯塔服务指标升级,咨询体验维度考核指标将由原“阿里旺旺回复率”变更为”阿里旺旺三分钟响应率“。2020年1月8日起阿里旺旺三分钟响应率“上线,在客户之声-“服务指标”模块向商家展示,初期仅展示暂不考核。4月起,即金牌卖家第 163 期(即4.1-4.15)开始正式应用,4月16日的金牌打标展示结果即纳入该指标考核。

怎么计算?

阿里旺旺三分钟响应率定义:近30天早上8点-晚12点期间商家在消费者提问后3分钟内回复的对话轮次数/近30天该时段总的对话轮次数。

对话轮次的定义:消费者第一次咨询,到商家第一次回答为第一个轮次,即指首问首答。

举例:

买家A 1月7日10:10:15秒咨询商家,商家未回复,10:15:20秒再次咨询商家,商家在:10:18:10**复,则3分钟内回复的对话轮次数为0/该时段总的对话轮次数1

买家A 1月7日10:10:15秒咨询商家,商家未回复,10:15:20秒再次咨询商家,商家在:10:18:10**复,买家10:18:30秒又咨询商家,商家10:19:00**复买家,则3分钟内回复的对话轮次数为1/该时段总的对话轮次数2

买家A 3分钟内问了10个问题,截止到当天晚12点,卖家均没回答,则3分钟内回复的对话轮次数为0/该时段总的对话轮次数1

有效响应是指:人工答复、三方机器人-乐言、小微、晓多及官方店小蜜,在智能辅助模式下的答复。

注:这3个机器人非智能辅助模式下的答复,或其他三方机器人答复均不属于有效答复。

咨询条数:是指买家发起咨询3分钟内有效回复算一个咨询条数。

不计入考核的场景(分子分母均不计入):

a. 非人工回复的对话轮次不计入统计。

b.跨自然天的对话轮次不计入。

c.淘宝子账号、商家账号间的对话轮次不纳入统计。

d.阿里小二账号和商家账号之间的对话数据不纳入。

淘宝平台为了提高消费者的体验,推出的3分钟响应,还将对其进行考核,卖家们也应该要深入了解提升3分钟人工回复率的方法和技巧,更好的帮助商家们达标。

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