拼多多平台定制商品数量逐步增加,为了保证定制商品有相应售后及服务保障,平台上线了【部分库存定制】功能。本文从四个部分介绍定制商品功能及售后如何处理,请商家朋友们仔细阅读。

第一部分:如何生成定制商品?

商家登录后台,进入到商品编辑页,滑动页面至【服务与承诺】板块,可见新增的“是否定制”,此处选择“部分库存定制”即可生成定制商品;

注意:

1、选择“部分库存定制”的商品,日常售卖按照普通商品进行,相关售后履约均以编辑页设置内容为准;

2、普通商品请勿选择定制选项,避免消费者投诉;

第二部分:定制商品如何生成订单?

1、确认定制需求

开通“部分库存定制”功能的商品,消费者有定制需求时,可通过商聊界面的“邀请下单”入口,商品类型选择“定制商品”,设置发货时间,消费者确认后即可生成定制订单;

2、生成定制订单

消费者确认后即可生成定制订单,等待1小时后,订单列表才会出现“开始定制”入口,商家按要求上传凭证视频和凭证图片,并确认开始定制!

凭证上传完成后,订单进入【已确认开始定制状态】,此时订单会显示“查看定制凭证按钮”。

第三部分:定制商品售后场景如何处理?

场景1:定制订单暂未发货情况下,消费者申请退款

(1)若商品未生产或已生产的商品可二次销售,能支持退款,点击【同意退款】即可。

(2)若定制商品还未发货,但已经进入生产流程,且已生产的商品不可再次销售,无法支持退款诉求,选择【坚持驳回】按钮;

驳回退款前,建议先和消费者进行充分的沟通,了解清楚消费者申请退款的原因并和消费者进行耐心、详细的解释,点击【先沟通】的按钮,可进入沟通环节,系统已经默认好专属的话术,点击【提交】后,话术会自动发送给消费者……

(3)若已和消费者充分沟通完毕,并告知消费者无法支持退款诉求,点击【继续驳回】按钮,进入驳回页面:

此页面需要提交商品已经在制作的凭证,请商家拍摄消费者所需商品已经在生产的实际场景图片,图片务必清晰、全面,可从图片中明确识别出消费者所要求的商品确实已经在生产;凭证提交完毕后,点击【提交】按钮。

(4)所商品已经生产完毕,但还未来得及发货,商家在和消费者进行充分沟通后可选择【坚持发货】的按钮,对订单进行正常发货处理。

场景2:定制订单已发货情况下,消费者申请退款

(1)定制商品已经发货,消费者申请退款,在合理的情况下,若可以满足退款要求,点击【同意退款】即可。

(2)若无法满足消费者的退款要求,点击【坚持驳回】按钮,在驳回前建议和消费者进行耐心、充分的沟通,与消费者解释清晰无法支持退款的详实原因,此时商品物流及消费者和商家的沟通可能存在多种状态,商家可根据实际情况选择沟通缘由。

情况1:此时若商品在途,可选择【定制商品物流在途,与消费者协商】,系统默认推荐好的话术,然后和消费者进行友好沟通,耐心解释无法支持退款的详细缘由。

情况2:若商品已签收,但消费者对商品定制的数量、质量等存在疑问,且商家认可问题属实,可选择【与消费者协商退款金额】,系统默认推荐话术,双方具体沟通补偿金额。

情况3:若商品已签收,但消费者对定制商品的数量、质量等有疑问,且商家不认可消费者提出疑问,可选择【邀请消费者补充凭证】,系统默认推荐话术,双方进入举证环节。

情况4:若问题已经沟通完毕,双方已经友好达成一致,可选择【已与消费者协商并达成一致】,系统默认推荐好的话术。

情况5:若商品物流已签收,但消费者反馈实际没有拿到货,建议与消费者友好沟通,并联系物流确认问题发生的真实原因,此时可选择【消费者物流已签收但未拿到货】,系统默认推荐话术。

(3)在已和消费者进行充分沟通的前提下,若仍坚持驳回退款,可根据实际情况选择【因商品在途,与消费者协商】或【定制商品已签收,不支持无理由退款】进行驳回,驳回需要提交物流在途或已签收的物流凭证。

第四部分:定制商品异常订单如何申诉?

对于静默下单的订单,优先通过客服聊天窗口联系消费者,如无法联系到消费者,可通过“订单申诉”场景进行申诉,流程如下:

MMS端-店铺管理-订单申诉-异常单申诉

直达链接:https://mms.pinduoduo.com/orders/appeals/badOrder

请注意,务必详细描述背景及原因,说明无法与买家建联,买家未提供定制信息,以及对店铺的影响、诉求等。

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