抖音百应达人工作台新增【售后监控】功能,为达人呈现带货订单的售后服务数据,达人可及时关注售后异常情况,提前干预商家的售后服务履约、提高售后服务水平。

一、功能入口

功能入口:PC百应达人工作台-成长中心-消费者体验中心-售后监控

二、查看售后待办

页面顶端展示达人带货订单中的待办事项及数量。

待办包括“仲裁待办”和“任务待办”,其中“仲裁待办”包括待解决的“售后纠纷”和“投诉”,“任务待办”包括待解决的“催发货”诉求。

点击对应的待办进入待办列表,列表顶端展示待办关联的店铺及条数,达人可以直接点击对话按钮,通过IM消息联系商家。

在列表内,可以查看具体待办单的详情;对于不需处理或已处理的待办,可以操作标记【忽略】或【已处理】,支持批量操作。

三、分析售后数据

达人可以根据自己的需求,筛选指定下单时间(支持自然周、自然月筛选,仅可筛选近90天数据)、指定商家、指定商品、订单类型的售后数据。

左侧的雷达图,展示该达人在当前“同等级”达人分位值,换算5分制结果。

例如:达人A为L3达人,当前L3达人共100人,达人A的售后发起率值超过80%的L3作者,则雷达图上售后发起率指标的得分为0.8*5=4分。

右侧分别展示售后规模、处理时效、售后体验三大模块的概览,包括关键指标的表现、重点关注内容,点击【查看分析】按钮,可以跳转到对应模块的细化分析。

在售后规模分析、处理时效分析和售后体验分析模块,根据售后数据,为达人展示需要重点关注的问题、商品和商家,以及近期的数据波动情况。

点击不同的tab,可以查看商品或商家列表及对应的数据表现。

点击【导出数据】按钮,可以将查询结果导出、下载。

四、常见问题

Q:仲裁待办和任务待办中的待解决单,分别是指什么?

A:各类待解决售后单的定义:

售后纠纷待解决:达人出单的相关售后单中,发生仲裁纠纷并且当前状态为「平台处理中」「待与买家协商」「待商家举证」售后单数量。

投诉待解决:达人出单的相关订单中,当前状态为「待处理」「用户确认中」「平台处理中」服务单数量。

催发货待解决:达人出单的相关订中,当前状态为「待处理」「处理中」任务单数量。

Q:服务单和任务单是什么?

A:服务单和任务单都是商家收到的工单:

服务单:针对买家问题、由平台发送给商家的工单,商家需在平台规定时间内进行操作。

任务单:消费者直接向商家发起的服务请求,主要包含催发货、承诺补寄、承诺补偿等类型。

Q:无法导出数据怎么办?

A:数据量过大会导致数据导出失败,建议达人缩小数据范围(例如缩短订单时间范围、指定某一商家)后,再尝试导出。

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